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乾鴻?鴻乾公司培訓講座之四
改善和提升企業組織形象的有效途徑
企業組織形象是由企業每個員工的形象和企業開展活動的形象組成的。企業組織形象是企業組織中所有人員個人形象的集中表現。理念是否正確是非常重要的。因此，確立個人和組織兩個方面的企業建設理念和行為規劃，就為有效提升企業組織形象奠定了堅實的基礎。 （一）注重企業員工個人素質的提高，是改善和提升企業組織形象的基本條件。 企業組織形象是由企業每個員工的形象和企業開展活動的形象組成的。 1．提高對塑造企業組織中員工個人良好形象重要性的認識 企業員工個人形象是指企業中每個人在社會上所獲得的他人的評價和印象。 因為在社會交往中，尤其是在公關活動中，企業個人形象所代表的就是組織形象。你是被組織派出去搞公關的，你的所作所為，言談舉止，是和組織的形象劃等號的。你要是不注意，往往會自找麻煩。在大庭廣眾之下，你代表組織參與社會活動，公關人員的個人形象絕對是代表組織形象，所以你不能肆意妄為。 2．良好的企業員工個人形象的內容和要求 企業員工個人形象素質主要指員工的內在素質、外表行為以及隱于其中的行為規范、交往技巧等。具體是指人的服裝服飾、儀容儀表、言談聆聽、表情舉止以及待人接物等方面。 企業員工的外在形象可以被人一目了然，比較容易做到。而內在的東西，不是一下子就能做到的，需要長期培養和協調統一。 如企業員工在崗時的個人清潔衛生、儀容儀表、服裝服飾的要求和執行，就不是很難的，只要按照一定的禮儀規范長期堅持不懈地執行，習慣就成自然了。 又如企業每個員工的待人接物需要有一種良好的教養，才能滿足企業組織的公關要求，這是提升員工形象的重點和難點。 具備良好教養至少要做到主動熱情、樸實大方、文明友善、莊重得體等四點。 是否具有良好教養主要體現在公關活動中，一個員工的站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢、言談聆聽、眼神目光、名片交換、接打電話、迎送客人等方面。 再如要求企業員工使用規范的公關禮儀語言，也會有一定的難度，這需要企業員工有一定的文化素養。尤其是對外公關活動較多的員工，如企業接待人員、辦公室人員、文秘人員、司機等，除了必需具備本專業的技能外，還應該學習點公關語言方面的知識，并不要求很專業，但是應該涉獵比較廣泛，語言表達能力應該比較強，文學造詣應該有一些。這也是具備良好教養的一個條件。 公共關系語言還要遵循雙向溝通原則、平衡理論原則和有效溝通原則。把握語言的情感化、激勵性、對象感和多語體等特征。 （二）企業公關活動的規范化設計及其程序化運作，是改善和提升企業組織形象的重要保障。 如前所述，企業的組織形象是指公眾對企業組織概貌與總體特點的基本看法和評價。企業團體風格、企業產品形象、服務質量、環境因素直接影響著企業的組織形象，又具體表現在企業組織策劃和運作的公關活動中。 1．提高企業公關活動質量對企業組織形象具有重大影響的認識。 企業良好的公共活動能為企業樹立良好信譽，建立良好的企業形象；為企業搜集信息，為企業決策提供科學保證；能協調糾紛，化解企業信任危機。 公共禮儀又是一個企業文化建設水平高低的體現以及該企業的知名度、美譽度被公眾確認的程度。簡言之，企業公關禮儀是塑造企業形象的藝術。 “國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則自修，心尚禮則自泰”一個講究規范禮儀的現代企業組織，必然能發展壯大，屹立于市場經濟之林。 2．企業落實公關禮儀規范化設計和程序化運作的前提 企業落實公關禮儀規范化設計和程序化運作的前提是：正確處理企業與政府、與媒體、與社區、與組織內部、企業外部五個關系，確保溝通和互動的有效性。企業能否做到與公眾互動，溝通是否有效是個關鍵，叫做良性互動。
在日常生活和交往中，有些公司、企業不善于做公關、不善于進行互動。 如果到一家公司去，他們派車來接，那么，在一輛雙排座的轎車上，接待人員應該讓客人坐到哪個位置上最好呢？實際上，從禮儀角度講，轎車的上座大體上有三種情況。 關系不同，位置不同，對上座的認定也不一樣。同時也應該尊重客人的意見，他愿意坐哪兒，就讓他坐哪兒，沒有必要勉強他。這是一個互動，因為只有把客人的意愿了解清楚了，才會和他產生共鳴。 又如穿西裝、打領帶。沒有什么重要的事情，不要穿西裝、打領帶。但是如果要參加宴請和商務談判，就一定要穿西裝、打領帶。好心被對方理解，好意被對方接受，而且產生良性的循環，這才是互動。 總之，在公關活動中能做到有效地溝通與有效地互動，是企業落實公關規范化設計和程序化運作的前提。 3．企業公關活動的規范化設計和程序化運作的操作要點。 （1）要牢記公關活動參入者的共同利益、溝通、信譽、承諾、合作、妥協這六點。 （2）要有規范化的操作程序和熟練的操作技巧。 沒有規矩不成方圓。企業組織在迎送客人、接待來訪、宴請酬賓、饋贈授禮、會議會務、談判簽約、促銷展銷、旅游參觀、客戶投訴等活動中，必需區別不同活動的性質、目的、規模、場所、人員的不同要求，事先精心設計規范化的公關活動程序，事中嚴格遵循既定程序，事后檢查程序執行情況，總結經驗，為下一次活動提供參考。 具體在迎送客人、接待來訪、宴請酬賓、饋贈授禮、會議會務、談判簽約、促銷展銷、旅游參觀、客戶投訴以及處理公關危機事件的公關活動中的技巧，留在以后再作詳細介紹。 4、重視和加快企業文化建設進程是提升企業組織形象的長遠之計 面對經濟全球化步伐的加快和世界范圍內市場競爭的加劇，世界上一些發達國家的知名企業已經跨越了宗族主義企業文化和親密企業文化等階段，逐步形成了以人為中心，以企業文化建設為重點的嶄新管理思想。 國內，一個重要的標志就是“以人為本，以文治企”的管理思想已經成為我國海爾、聯想等企業的企業管理哲學指導思想。 處理好企業公共關系，只是提升企業組織形象的部分手段。一個現代企業組織要做大做強，長時期立于不敗之地，必須跟上世界企業管理的新時代潮流，引進和開展現代企業文化建設工作，方能從企業組織形象系統的理念識別系統（MI）、制度--行為可識別系統（BI）和視覺可識別系統（VI）等三個方面系統地、全面地提升企業組織形象。 （根據洪邦軍教授的講稿整理）
思考題： 1、什么是企業組織形象？企業組織形象由哪幾部分組成？ 2、企業公共關系與企業組織形象具有什么關系？ 3、如何提升企業組織形象？ |
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